Ya escribí que había que dejar de contestar al teléfono. No lo voy a repetir. Voy a hacer otra cosa: coger un cronómetro. Porque « ahorrar tiempo » es una promesa que hacen todos los programas, y que casi nadie mide.
Así que lo medí. Primero en el centro hípico de mi madre, que lo lleva desde hace más de cuarenta años con un cuaderno y un teléfono fijo, y luego en los clubes a los que acompaño. Y lo que dice el cronómetro no es lo que uno se imagina.
Es lo primero contraintuitivo, y sorprende a todos los gerentes que he visto dar el paso. En casa de mi madre, el teléfono suena para todo: « ¿Queda alguna plaza el miércoles? », « ¿Puede cambiar a Lucía a las 17 h? », « ¿Cuánto cuesta el curso? ». En los clubes que han abierto la reserva en línea, el teléfono sigue sonando. Pero ha cambiado de contenido: « Mi hijo tiene miedo a saltar, ¿qué opina? », « ¿Tendría un poni en venta? ».
El número de llamadas baja, claramente. Pero lo que impresiona a los gerentes no es la cantidad. Es que las llamadas que quedan son todas llamadas que les apetece atender. La reserva en línea no elimina la relación con los jinetes. Elimina la parte de la relación que nunca lo fue.
Y está la otra cara, de la que se habla menos. Muchos gerentes ya no descuelgan. Ven acumularse las llamadas perdidas entre dos clases, y no devuelven la llamada. Mientras tanto, la persona que ha encontrado el club en internet y llama sin respuesta hace algo sencillo: mira la web. Si le propone reservar en tres clics, reserva, y es un jinete más. Si no, llama al club siguiente. Un sistema de reserva en línea no solo ahorra tiempo: recoge a los jinetes que el teléfono deja caer.
Por teléfono: el padre llama, a menudo a la hora en que el gerente está dando clase. Deja un mensaje, o no. El gerente devuelve la llamada entre dos clases. Comunica. Lo intenta de nuevo por la noche. Por fin hablan: nivel del niño, horario, precio, licencia. El gerente lo apunta y luego lo pasa al planning. Duración real, sumando los trozos: entre ocho y quince minutos, repartidos en dos días. Y cada trozo interrumpe otra cosa.
En línea: el padre abre la aplicación, ve los horarios abiertos a su nivel, elige, paga. El gerente ve una línea en su planning. Duración para el gerente: cero. Duración para el padre: menos de dos minutos, en el momento que le viene bien.
En un club de 150 jinetes que hacen cada uno uno o dos cambios de planning al mes, hablamos de 200 a 300 operaciones mensuales. A diez minutos la operación, son cuarenta horas al mes. Una semana de trabajo a jornada completa que desaparece. No porque se vaya más rápido. Porque ya no es usted quien la hace.
En todo centro hípico hay clases que funcionan con cinco cuando podrían funcionar con ocho. El martes a las 18:30, el sábado a las 9. No son malas, son invisibles. Un padre que llama pide « el miércoles » porque es el día en el que piensa. No pregunta « qué horario tiene sitio », porque no sabe que esa pregunta existe.
En línea lo ve todo. Ve que el martes a las 18:30 quedan tres plazas y que el miércoles está completo. Y para una parte de las familias, el martes va igual de bien. Las clases flojas se llenan sin que usted haya vendido nada a nadie.
El mismo mecanismo con la lista de espera. Sin programa, una plaza que se libera por la mañana se pierde por la tarde, porque llamar a los cinco jinetes en espera es una tarea que se aplaza. Con él, el primero de la lista recibe un mensaje en un minuto, y la plaza se ocupa antes del mediodía.
Escribo sobre todo para gerentes, porque soy hijo de gerente. Pero esta vez también puse el cronómetro en la muñeca de las familias.
Veo todavía a los monitores de mi madre, al borde de la pista, durante la clase, interrumpidos por los padres: « ¿Cuántas horas me quedan en el bono? », « La semana que viene no venimos. » El monitor decía que sí, y se le olvidaba, forzosamente, con cinco jinetes en pista. El padre había tenido que llegar antes, esperar el buen momento, y nunca estaba seguro de que el mensaje hubiera llegado.
En línea, esa misma madre reserva desde el sofá, a las 22:40 de un domingo, comprobando de paso lo que le queda en el bono y si la factura de septiembre ha pasado. Ha ganado una hora en su semana y, sobre todo, no le ha pedido nada a nadie. Eso es lo que más le importa. No le ha molestado. Es autónoma.
Un jinete autónomo vuelve. Un jinete que tiene que perseguirle acaba yendo a donde no hay que perseguir a nadie.
Es lo más difícil de aceptar para un gerente que quiere a sus jinetes. Un buen sistema de reserva en línea dice que no. Dice que no a la anulación tres horas antes de la clase. Dice que no a inscribir a un principiante en una clase avanzada. Dice que no al jinete con el bono vacío, hasta que lo recargue. Todas esas decisiones mi madre las sigue tomando por teléfono, una por una, con toda la incómodidad que uno imagina: « Lo siento mucho, pero… ».
Al programa no le sabe mal. Aplica sus reglas, las mismas para todos, sin cansarse y sin la excepción de la noche. Y es precisamente porque se niega en su lugar por lo que usted ya no tiene que hacerlo. El tiempo que se gana aquí no es tiempo de teclado. Es tiempo de conflicto evitado, y es el que más agota.
Una consecuencia que pocos gerentes anticipan: las reglas se vuelven legibles. Cuando la anulación gratuita termina a las 24 horas y está escrito en la pantalla de reserva, nadie negocia. Cuando está en la cabeza del gerente, todo el mundo negocia.
Una gerente que abrió la reserva en línea el año pasado me describió su día antes y después. Lo transcribo con sus horas.
Sería deshonesto no decir que la reserva en línea también puede fracasar. Tres condiciones, siempre las mismas.
Mi madre sigue con su cuaderno. Y el martes a las 18:30 sigue funcionando con cinco.
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Equimondo es gratis de por vida para todo lo que toca a sus caballos.
Sí, y a menudo más que para uno grande: en un club pequeño, cada llamada cae en la misma persona, la que además da las clases. Es ella la primera en aliviarse.
La reticencia rara vez viene de los jinetes y casi siempre de la costumbre del gerente. Una vez abierta, la reserva la adoptan todas las edades en pocas semanas; quien prefiera llamar puede seguir haciéndolo.
No es obligatorio, pero es lo que más reduce las ausencias. Una clase pagada es una clase a la que se asiste.
La mayoría de los clubes cierran entre 2 y 24 horas antes, según el tiempo que necesiten para repartir los caballos. Lo importante es que la regla sea la misma para todos y visible en el momento de reservar.